L’importance d’un bon service après vente:
Le rôle de la qualité d’un service après vente est largement reconnu comme étant un facteur déterminant pour le succès d’une organisation dans l’environnement concurrentiel actuel. Toute baisse de la satisfaction de la clientèle due à une mauvaise qualité de service serait un sujet de préoccupation. Tous ces éléments ont déjà été abordés dans l’article : https://digitandco.fr/comment-ameliorer-la-relation-client.
Les consommateurs, plus conscients de l’élévation des normes de service et poussés par les tendances concurrentielles, ont développé des attentes plus élevées. En d’autres termes, les aspects liés à la qualité du service jouent un rôle stratégique important pour les entreprises. Cela ne se produit pas seulement dans les secteurs de services purs. Mais aussi dans de nombreux autres secteurs où le service est une partie considérable du produit augmenté. En effet, le concept de « qualité du service » peut être utilisé par tous les secteurs, car pratiquement partout. L’offre totale de produits est un mélange de parties matérielles et immatérielles. Cela apparaît également dans le cas du commerce de détail.
Maintenant que vous maitrisez tous les rudiments du service après vente. On vous expose trois astuces pour améliorer la qualité de votre service après vente en cette année 2023
Personnaliser le service client grâce à un CRM
Une solution CRM est un outil qui permet, entre autres, de centraliser les informations sur les clients et tous les échanges avec les agents.
Il s’agit d’une base de données centralisée, accessible à tous les collaborateurs de l’entreprise, avec des niveaux d’accès modulables selon les besoins. Grâce à l’historique et à la traçabilité des données clients. La gestion des contacts est facilitée pour les agents, permettant une meilleure connaissance du client.
De plus, les clients n’ont pas à se répéter, par exemple pour rappeler à un agent un échange précédent. Ce qui se traduit par un gain de temps pour eux comme pour vos employés. Pensez à un CRM comme à un outil de maintenance préventive qui va fluidifier les échanges de support et créer un parcours client fluide. Ce qui peut augmenter la satisfaction envers la marque et, à long terme, créer un client fidèle.
Avec un CRM, apporter une réponse rapide et pertinente au client devient plus facile. Les informations fournies par le service après-vente peuvent être davantage personnalisées, et le client se sent mieux pris en charge. Les échanges avec les clients sont encouragés. Enfin, la relation avec le client est maîtrisée et l’agent a une position omnisciente en ce qui concerne le réseau de clients.
Aujourd’hui, ce type d’outil est indispensable pour assurer le meilleur fonctionnement de votre service après-vente multicanal. Et par conséquent, vous apporterez plus de satisfaction à vos clients. https://www.efficy.com/fr/crm-personnalise/
Mesurez l’impact de votre service après-vente
Si les politiques de relation client sont de plus en plus valorisées au sein des entreprises. Les marques ne savent pas toujours quels indicateurs de performance suivre et comment évaluer la performance des actions associées.
Aujourd’hui, selon une étude, un quart des entreprises ne mesurent pas la performance de leurs agents.
Pourtant, mesurer l’efficacité de votre service après-vente est essentiel pour améliorer votre offre de services. Mais aussi pour favoriser la fidélité à la marque.
Cette analyse vous permet de revoir les objectifs d’efficacité et les niveaux de productivité. Ainsi que les objectifs en termes de qualité des solutions proposées. En d’autres termes, il s’agit de la satisfaction du client, et de savoir si ces objectifs ont été atteints ou non.
En tant que telle, la loyauté donne une idée plus objective des forces et des faiblesses de votre stratégie de service à la clientèle. Tout cela dans le but d’être proactif et de prendre les bonnes mesures pour améliorer le service sur le long terme. N’oubliez pas de surveiller et de vérifier de près vos plateformes de médias sociaux pour identifier comment vos clients parlent de votre marque en ligne. De nos jours, les utilisateurs partagent leurs plaintes et leurs frustrations sur les réseaux de médias sociaux. Il est donc crucial d’assurer une maintenance régulière de ces canaux.
Il s’agit d’un retour essentiel sur vos actions, qui permet d’améliorer le fonctionnement du service ainsi que d’éventuelles transformations. Pour cela, il existe de nombreux indicateurs qui permettent d’analyser en temps réel l’impact positif ou négatif de vos actions après-vente.
par exemple, Le taux d’appels abandonnés ou de raccrochages, le temps d’attente moyen des clients ainsi que le taux taux de résolution lors du premier appel…
Faciliter l’accès à l’information pour vos salariés au support client.
Le rapport Cultural des Services 2019 nous a appris qu’1 personne sur 3 pense que les employés ne sont pas suffisamment formés au service client. Faciliter l’accès aux supports de formation et aux informations pour vos agents du service client est essentiel. Dans le but qu’ils puissent fournir le meilleur soutien commercial.
Vos agents doivent être aussi informés que possible, afin de pouvoir satisfaire vos clients et répondre à leurs demandes. Un employé qui ne sait pas comment résoudre efficacement une demande par lui-même suscitera l’impatience du client.
De plus, le commercial devra solliciter l’aide d’un collègue ou d’un responsable plus qualifié pour résoudre le problème en question. L’augmentation du temps de résolution, la frustration du client et la mobilisation de ressources supplémentaires sont négatives pour l’entreprise et doivent être évitées autant que possible.
Une meilleure formation des employés vous permet d’éviter une expérience de service client dysfonctionnelle.
Pour assurer une meilleure formation, des solutions de self-service interne peuvent être mises en place dans les services après-vente. Ces solutions limitent les demandes d’assistance grâce à l’automatisation des réponses. Elles facilitent l’accès à la base de connaissances de l’entreprise et elles rendent les agents plus autonomes dans la résolution des demandes de service client.
De leur côté, les employés seront plus satisfaits de pouvoir répondre rapidement et succinctement aux clients. Cela contribue à l’amélioration du bien-être des employés au quotidien qui peut conduire à une augmentation de la productivité.
Pour conclure,
Dans un contexte de concurrence globale, les services et activités après-vente constituent une source de bénéfices importante. Mais aussi un facteur de différenciation clé pour les entreprises de fabrication et les revendeurs. Les bénéfices générés par les services après-vente sont souvent plus élevés que ceux obtenus par les ventes. Dans cet article, nous avons vu que les services après-vente semblent être exceptionnellement significatif. Pour ce qui est des résultats globaux de l’entreprise, car ils affectent à la fois la satisfaction des clients et leurs intentions comportementales. Nous sommes d’accord avec le point de vue selon lequel les services après-vente jouent un rôle critique dans la construction de la relation. Et en tant que tels, ils devraient être examinés et évalués attentivement. Ce qui optimisera l’image de marque ainsi que les résultats de l’entreprise.
