Un service client à l’écoute afin de garantir un SAV efficace !
La conclusion d’une vente ne signe pas la fin de la relation client. Elle marque le début d’une relation qui vise à répondre et à satisfaire correctement toute réclamation client. Le service après-vente existe dans le but de garantir une bonne relation entre acheteur et vendeur.
Le premier atout d’un service client efficace réside dans son sens de l’écoute.
Le service après-vente a un réel intérêt dans la construction d’une bonne relation client : ce service doit permettre à la clientèle de votre entreprise de communiquer avec vous, exprimer ses besoins, vous transmettre ses réclamations face aux problèmes rencontrés, son avis ou poser une simple question.
Pour une entreprise, le service après-vente ou SAV doit garantir la satisfaction et la fidélisation des clients. Il permet de :
- Construire une relation de confiance avec ses clients
- Valoriser l’image de marque
- Se différencier efficacement de la concurrence
Les missions principales d’un SAV sont :
- Rassurer les clients à la suite de désagréments survenus après la vente et apporter des solutions.
- Créer une relation de confiance
- Donner une bonne impression de l’entreprise, de la marque et fidéliser les clients.
Voici plusieurs types de SAV :
- Formation des utilisateurs : Ceci est essentiel pour les clients car il les aide à comprendre comment utiliser votre produit
- Support en ligne. Pour les entreprises impliquées dans le commerce électronique, il est indispensable de fournir une assistance en ligne pour aider les clients lorsqu’ils rencontrent des problèmes avec un produit.
- Prestations de garantie/ Remplacement gratuit. Presque toutes les entreprises fournissent des services de garantie à leurs clients. Par exemples ceux-ci peut inclure le remplacement d’un article ou de pièces spécifiques d’un produit pendant une période spécifiée. D’autres proposent de changer le produit s’il ne fonctionne pas correctement. Les consommateurs peuvent obtenir un remplacement gratuit pendant une durée limitée.
- Mises à niveau. Les entreprises mettent souvent à jour les logiciels afin que les appareils soient compatibles et servent leurs propriétaires plus longtemps.
Personnaliser la relation client grâce à un logiciel CRM
Voici quelques conseils :
Pour proposer un SAV efficace, vous devez aussi être attentif aux retours des personnes qui, au sein de votre entreprise, sont en contact direct avec les clients. Vous devez adopter un mode de fonctionnement horizontal ou transversal qui permette au personnel en charge du SAV de partager rapidement le feedback qu’il tire des interactions avec vos clients.
Un CRM est un outil digital qui permet de centraliser l’ensemble des échanges et informations concernant vos clients.
Il s’agit d’une base de données centralisée, accessible à tous les collaborateurs de l’entreprise, et dont les droits d’accès peuvent être administrés. Grâce à la traçabilité des données clients et de leur historique, le travail des conseillers dans la gestion des contacts est facilité avec une meilleure connaissance client.
De plus, les clients n’ont plus à se répéter lors d’un échange, par exemple pour rappeler les actions passées, ce qui présente un gain de temps tant pour eux que pour les collaborateurs.
Apporter une réponse rapide et pertinente au client devient plus facile. Les informations fournies par le SAV peuvent être davantage personnalisée, et le client se sent ainsi mieux considéré.
Selon une étude Tech News World :
Ainsi 74% des entreprises améliorent la performance de leur service client grâce au CRM !
Mettre à disposition un espace de contact pour les clients pour le SAV
La stratégie omnicanale consiste à mettre à disposition de ses clients différents moyens de dialogue. En plus du téléphone, qui reste le canal le plus prisé par les clients, de l’email, les SAV deviennent joignables via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…), depuis les messageries instantanées (WhatsApp), les assistants conversationnels ou même en visio conférence.
Par exemple, quand un internaute navigue sur la FAQ d’une marque, mais n’obtient pas toutes les informations qu’il recherche pour résoudre sa problématique, l’entreprise peut lui proposer de prendre contact avec un conseiller.
En complément de cet article vous pouvez également consulter l’article : Comment amélioré la relation client ?
