Quels avantages à digitaliser sa relation client ?

Dans une période de transition digitale globale des entreprises, arrive une modification de la relation entre elles et leurs clients. L’évolution de l’ère du numérique modifie ses habitudes de consommations et ses méthodes. Il devient donc nécessaire de digitaliser l’expérience client pour un processus plus en adéquation avec ses attentes.

 

Pourquoi digitaliser sa relation client ?

Des clients qui poussent à changer son attitude vis à vis d’eux

Avec l’essor des nouvelles technologies, le client évolue. Son mode de consommation et son approche de l’achat est en pleine évolution, et la relation client créée avec ce dernier doit s’adapter à ce nouveau mode.

Le client est toujours plus connecté

Le client n’est plus limité à l’achat en magasin ou de depuis chez lui. Ce dernier a accès à un moyen d’achat de manière continuelle. Il peut ainsi acheter, consulter, consommer quand il le souhaite, d’où il le veut et sur le support de son choix.

Les entreprises doivent donc s’adapter client pour qu’elle réponde à de nouveaux critères concernant l’expérience utilisateur. Elle doit être réalisable en continu, sur tous les supports possibles (ordinateurs, téléphones, portables, tablettes…).

Le client devient de plus en plus volatile

Face à la multiplicité des nouveaux acteurs existants et entrants sur les marchés, les entreprises font face à un nombre d’autant plus important de concurrents. Le client a accès à une multitude d’offres. Il est primordial de savoir s’adapter à cette nouvelle relation client pour se pérenniser dans le temps.

Aujourd’hui, le client n’est plus fidèle à une marque en particulier, mais bien à son expérience. Ce dernier est attentif à la personnalisation, la nouveauté et à l’innovation. Il devient alors nécessaire de créer une nouvelle expérience en mettant le client au centre du processus de création de valeur.

Le client connaît l’entreprise dans ses moindres détails

La relation entre le client et l’entreprise s’est progressivement inversée. Aujourd’hui la concurrence est telle que le client est amené à avoir “trop” de choix. Il peut ainsi davantage comparer les marques et choisir l’offre qui lui correspond le mieux.

Dans le cas où l’expérience proposée ne convient pas au client, ce dernier pourra le dire sur les réseaux sociaux ou autres sites de notation. C’est un nouvel enjeu auquel font face les entreprises pour créer la satisfaction des clients.

Comment améliorer l’expérience client par le digital ?

Dans une société en pleine essor du digital, les entreprises doivent adapter leur stratégie et leur management au nouveau parcours des clients. Pour cela, elles disposent de plusieurs outils pour les aider dans la gestion la digitalisation de cette relation.

La stratégie digitale par différents canaux de distribution

Dans un univers de l’entreprise en constante évolution, de nouvelles solutions permettent de rentrer en contact avec le client et pour développer la satisfaction de ces derniers. Que ce soit à travers des sites e-commerce ou encore le click-and-collect, de nombreuses entreprises redoublent d’efforts pour trouver de nouveaux canaux de distribution pour atteindre leurs clients.

C’est donc ce que l’on appelle la stratégie dîte omnicanale, qui consiste en l’utilisation des différents canaux de distribution et de vente. Cette stratégie marketing est très axée sur le client.

Bien connaître ses clients et recueillir des informations pertinentes

Le nombre de données recueillies chaque jour sur internet explose. La quantité et le contenu des données emmagasinées par les entreprises augmentent de façon exponentielle et il faut savoir exploiter ces dernières.

Cependant, la quantité ne fait pas la qualité. Il faut savoir faire le tri entre celles qui sont pertinentes et celles qui ne le sont pas. Ces informations seront, in-fine, intéressantes pour définir sa cible, mais aussi son positionnement. L’entreprise aura également des indications sur les méthodes de consommation et les habitudes d’achat des consommateurs.

De même, l’utilisation de logiciels de Gestion de la Relation Client, autrement appelés CRM (Customer Relationship Management), est de plus en plus courante. Cet outil permet aux entreprises de centraliser les données de leurs clients et d’affiner leurs stratégies marketing. Ainsi, elles améliorent la qualité de leurs services et s’ensuit la satisfaction des clients.

La sécurisation des données au cœur de la relation client

Un enjeu majeur de la digitalisation de la relation client est la gestion et la sécurisation des données de ces derniers.

En mai 2018, l’Union Européenne a mis en place le Règlement Général sur la Protection de Données (RGPD). Ainsi, l’ensemble des membres doivent respecter ce texte sur la protection des données des clients.

Cependant, le processus n’est pas global respectées par tout le monde. En 2018, Facebook a par exemple été soumis à plusieurs accusations concernant la protection des données.

Il est donc nécessaire d’adapter ses outils numériques pour pallier ce problème.

Les nouveaux enjeux du numérique imposent aux entreprises de trouver des solutions de ventes toujours plus innovantes. Les canaux de communication avec les clients sont aussi fortement impactés par le Web et Internet.

Les CRM sont d’autant plus performants lorsque la quantité de données stockées augmentent. L’organisation en interne en aussi facilitée grâce aux outils du digital.

Beaucoup de solutions émergent pour augmenter la qualité des services proposés et la satisfaction des clients. Chez Digitandco, nous vous proposons diverses solutions qui vous permettent de digtaliser votre relation client, que ce soit de la formation, du conseil, ou l’utilisation de notre logiciel Extrabat qui vous permet d’anticiper l’évolution numérique et de gagner du temps et des clients.

N’hésitez pas à nous contacter pour échanger à ce propos !

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